Qualité et satisfaction

Le système qualité des agences DomusVi aide et soins à domicile comporte plusieurs moyens de contrôle de la qualité des prestations et la réponse systématique à vos demandes et réclamations.

La désignation d‘une personne de confiance

Si vous le souhaitez, pour l’application de votre contrat de prestations de services ou votre contrat d’assistance administrative, vous pouvez désigner une personne de confiance, qui pourra vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens, afin de vous aider dans vos décisions. Cette personne de confiance peut être l’un de vos parents, l’un de vos proches ou votre médecin traitant.

La communication de vos directives anticipées

Les directives anticipées ont pour objet l’expression de la volonté de la personne dans le cas où elle serait un jour hors d’état de le faire. Elles peuvent concerner les questions de la poursuite, de la limitation, de l’arrêt ou du refus de traitement ou d’actes médicaux. Révisables et révocables à tout moment, elles prennent la forme d’un document écrit, daté et signé par son auteur, majeur identifié par ses nom, prénom, date et lieu de naissance. Votre agence DomusVi Aide et soins à domicile tient à votre disposition un modèle, que vous restez libre d’utiliser.

Les appels et visites réguliers

DomusVi Aide et soins à domicile procède à des appels et visites réguliers, en lien avec vous, pour s’assurer de votre satisfaction et détecter les ajustements nécessaires.

La Lettre qualité

À votre disposition sur votre Espace Personnel, ces enveloppes vous permettent de faire part, à tout moment, de vos questions, suggestions et réclamations directement au Service Clients de DomusVi Aide et soins à domicile.

L’enquête annuelle de satisfaction

Elle est réalisée une fois par an, afin d’évaluer votre satisfaction et d’identifier les axes d’amélioration de nos services. La participation prévue à l’article L. 311-6 du code de l’action sociale et des familles est mise en œuvre par l’organisation de cette enquête de satisfaction.

En cas de litige

Votre interlocuteur privilégié en cas de litige est votre interlocuteur habituel dans votre agence, que vous pouvez contacter aux heures d’ouverture, afin de signaler un désaccord, un désagrément, ou tout simplement afin d’échanger sur la qualité de nos prestations. DomusVi Aide et soins à domicile garantit le suivi et la gestion des réclamations au niveau national. Vous pouvez le cas échéant adresser vos courriers à l’adresse suivante :

DomusVi Aide et soins à domicile, Service Clients - 38 boulevard Henri Sellier – 92156 Suresnes cedex

En cas de conflit non résolu, vous pouvez faire appel, en vue de vous aider à faire valoir vos droits, à une personne qualifiée que vous choisissez sur la liste prévue à l’article L. 311-5 du code de l’action sociale et des familles (annexée au présent Livret d’accueil pour les départements l’ayant établie). Par ailleurs, DomusVi Aide et soins à domicile a adhéré à l’Association des Médiateurs Européens (AME), afin de vous permettre de recourir, gratuitement, à un médiateur de la consommation.

AME : 11 place Dauphine 75001 PARIS

Téléphone : 09 53 01 02 69

Courriel : presidente.ame@gmail.com

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